齐尔洛（Zillow）狂推人工智能

瓦克斯曼看到了一个亮点——人工智能。和世界上其他公司一样，生成式人工智能给Zillow的业务带来了机遇也带来了风险。瓦克斯曼更倾向于关注其积极面。“我们认为人工智能实际上是一种助力，而非威胁，”他在财报电话会议上表示。“在过去几年里，大型语言模型（LLM）革命确实让我们看到了各种可能性，”他告诉我。Zillow正将人工智能融入业务的方方面面，从房屋展示方式到让经纪人实现工作流程自动化。瓦克斯曼惊叹于借助生成式人工智能，用户可以搜索“我孩子新学校附近、带围栏院子、月租低于3000美元的房子”。但另一方面，他的客户可能会在OpenAI和谷歌运营的聊天机器人上进行同样的查询，瓦克斯曼必须想办法让他们下一步就转到Zillow。

在Zillow 20年的历史中（该公司本周庆祝了周年纪念日），它一直都在使用人工智能。2009年加入公司、2024年成为首席执行官的瓦克斯曼指出，机器学习是“Zestimates”（ zestimate指评估房屋实时价值的工具）背后的引擎。Zestimates曾风靡一时，让这款应用极具吸引力，而像“Zillow Gone Wild”（它也是HGTV网络的一档电视节目）这样的网站，则通过突出最有趣或最奇特的房源来开展业务。

最近，Zillow投入了数十亿美元积极研发新技术。其中一项持续的努力是提升待售房屋的展示效果。一个名为SkyTour的功能使用一种名为“高斯溅射”的人工智能技术，将无人机拍摄的画面转化为房产的3D渲染图。（我喜欢输入“高斯溅射”这个词，真不敢相信还没有独立乐队用它当名字。）人工智能还为Zillow展示组件中的“虚拟 staging”功能提供支持，该功能为房屋配上并不真实存在的家具。但这里存在风险：一旦脱离实际照片的真实性，就会产生你看到的是否是房产可信呈现的问题。“买卖双方都必须清楚虚拟 staging 和照片现实之间的界限，”瓦克斯曼说。“虚拟 staging 的图片必须清晰地加水印并进行披露。”他表示，有信心持证专业人士会遵守规则，但随着人工智能占据主导地位，“我们必须不断完善这些规则。”

目前，Zillow估计只有个位数百分比的用户会使用这些新奇的展示功能。尤其令人失望的是一项名为Zillow Immerse的尝试，它运行在苹果Vision Pro上。2024年2月推出时，Zillow称其为“家庭 tours 的未来”。请注意，它并没有说是“近未来”。“那个平台尚未获得广泛的消费者关注，”瓦克斯曼在谈到苹果这款表现不佳的创新产品时说道。“但我确实认为虚拟现实（VR）和增强现实（AR）会普及开来。”

Zillow在利用人工智能提高自身员工生产力方面的基础更为稳固。“它帮助我们更好地完成工作，”瓦克斯曼说，他补充道，程序员编写的代码更多了，客户支持任务实现了自动化，设计团队缩短了新产品的实施时间。因此，他表示，Zillow能够保持员工数量“相对稳定”。（Zillow最近确实裁了一些人，但瓦克斯曼说这涉及“少数未达到绩效标准的人”。）

不过，Zillow业务的核心还是房屋搜索，而这正是公司可能存在脆弱性的地方。Zillow及其竞争对手面临的问题是，房地产 listings 通常是公开信息。（我不会深入讨论正在进行的复杂诉讼——包括Zillow参与的关于私人 listings 处理方式的诉讼。）Zillow要领先于竞争对手已经够难了。但随着用户越来越多地将聊天机器人作为获取各种信息的前端，它不得不担心客户会绕过其应用程序，直接使用大型语言模型。

为了在这种潜在转变中保持领先，Zillow成为首批与OpenAI平台集成的第三方平台之一。但当我使用聊天机器人查看马萨诸塞州西部一个城镇的待售房屋时，花了几次尝试才出现激活Zillow应用的链接。如果没有激活，待售房屋的链接似乎会随机分配给Zillow和竞争对手Homes.com、Realtor.com等。OpenAI对其新获得的权力将如何使用持谨慎态度：“现在还处于早期阶段，我们仍在学习，”发言人尼科·费利克斯在谈到公司如何处理其应用程序时表示。这与“我们的开发者可以100%确定我们永远不会与他们竞争”的说法并不完全相同。

对Zillow来说，更可怕的是全球最大的超大规模科技公司——谷歌最近的举动。这家搜索和人工智能巨头与一家名为HouseCanary的房地产分析公司合作，已在多个城市进行试验，将房屋 listings 与谷歌房地产经纪人广告一起放在搜索结果中。点击链接，谷歌会展示其自己的Zillow式展示，包括平方英尺等关键信息和照片库，以及预约与在谷歌上做广告的房地产经纪人看房的链接。谷歌发言人表示，这是对现有房地产经纪人广告的扩展，补充了新信息以使其更有用。如果测试成功，不难想象谷歌有一天可能会将同样的数据应用到Gemini等人工智能产品中。（谷歌确实表示，该实验不涉及Gemini，目前该人工智能模型上没有广告。）不出所料，谷歌的实验导致Zillow股价再次下跌。这也引发了谷歌可能收购Zillow的猜测。

面对这家价值近4万亿美元的巨头对其业务的觊觎，瓦克斯曼似乎异常乐观，他认为谷歌的实验只是该公司获取更多关注从而增加广告收入的另一种方式。“当然，他们可能会抢占一些边缘广告收入，”他说。“但当买卖双方想要找到一个用于交易的房地产网站时，他们会找到我们，这就是为什么我们的大部分流量都是直接访问的原因。一旦你想查看虚拟 tour listing，一旦你想获得预批准，一旦你想开始与房地产经纪人沟通，你真的需要一个非常深入、集成的体验。”

瓦克斯曼认为，即使在人工智能驱动的时代，基于与当地房地产经纪机构合作的人性化服务，仍将使Zillow在未来20年保持竞争力。“理想情况下，我们将帮助你使用Zillow应用完成房地产交易中的所有事情，”他解释道。这种评估可能低估了正在发生的变化程度。也许人工智能代理不会取代真人房地产经纪人。但似乎很可能，应用程序模式——可以说Zillow就是建立在这种模式之上的——最终将被某种无所不知的以人工智能为中心的超级助手所取代，这可能由谷歌等企业巨头提供支持。像Zillow这样的服务如何在这种模式中找到自己的位置还不确定。目前，瓦克斯曼的理想结果更为平淡：“也许我们会让更多人真正再次搬家。”